孔德淇
据近日新华社报道，不少人都“领教”过通信行业电话营销的套路：“免费升级”是诱饵，隐性扣费是鱼钩；剥开“限时优惠”的糖衣，里面是开通增值服务、购买高价套餐的“黄连”；推销时频频来电，之后反复投诉才能取消……种种不规范经营行为，长久以来让不少消费者头疼、心烦不已。
通信服务连接着千家万户，本应是便民利民的桥梁，但若是电话营销“热情”过了头，就可能变成扰民的“噪音”。种种乱象背后，是部分运营商将营销业务外包，而代理商为追求业绩，把营销成功率与业务员收入直接挂钩，压力最终传导至消费端。短期看，充满套路的营销或许能提升签约率，但长期必然侵蚀行业根基。当消费者看到陌生号码就条件反射般挂断，当“通信营销”与“套路陷阱”逐渐画上等号，再花哨的话术也难挽留用户离开的脚步。
通信行业的特殊性，决定了其经营不能只算经济账，更要算“民生账”“信任账”。用户选择一家运营商，不仅是选择了一张电话卡、一个套餐，更是选择了长期的服务。倘若连知晓价格、自主选择这些基本权利都得不到保障，何谈用户至上？近年来，从工信部要求资费套餐全量公示、营销电话全程录音可追溯，到2025年信息通信暖心服务“十件实事”明确精简在售套餐、优化取消流程，监管部门的一系列举措，既是对行业乱象的及时纠偏，更是为经营行为划定了底线规则。
政策的生命力在于执行，运营商的业务可以外包，责任不能“甩锅”。此类乱象表面看是营销方式的问题，深层则是发展理念的偏差。运营商与其在营销话术里藏“陷阱”，把精力放在如何让用户签约上，不如从“流量思维”转向“价值思维”，在服务细节中显诚意，思考如何让用户更满意。例如，套餐设计少些捆绑套路，多些按需组合，让用户“用多少选多少”；办理流程少些隐蔽条款，多些阳光透明，让“知情同意”不再是形式；客服响应少些推诿扯皮，多些高效解决，让用户诉求真正得到重视。
在这方面，一些改变正在发生。部分地区试点的营销电话白名单制度，让用户自主选择是否接收营销信息；部分运营商推出的“一键退订”功能，简化了增值服务取消流程……这些尝试已经证明，把选择权还给用户，将主导权交给市场，反而能通过“尊重式服务”赢得信任。
消费者的信任，就像储蓄账户，每一次真诚服务都是“存款”，每一次套路算计都是“透支”。通信行业的竞争，终究不是比谁的电话打得更勤、谁的话术更“高明”，而是比谁的服务更贴心、谁的承诺更可靠。当不请自来的骚扰变成有求必应的服务，模糊不清的条款变成一目了然的说明，“签约容易取消难”变成全程可追溯的规范，通信服务才能回归连接美好的初心。
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